Pizza TuSi
Personálna agentúra Mr.JOB Slovenská franchisingová asociácia

Kedy odpovedať na negatívnu kritiku a kedy nie

On-line referencie rozťahujú svoje chápadlá: zhromažďujú ich vyhľadávače, Google ich umiestňuje na svoje stránky a mnoho používateľov internetu začína svoje hľadanie práve na stránkach, kde sa nachádzajú referencie. Treba si uvedomiť, že je nevyhnutné aby ste podnietili Vašich zákazníkov nechávať na webových stránkach ohlasy a názory ako spätnú väzbu a venovať čas aj tejto súčasti budovania Vášho imidžu. Nie všetky kritiky sú však rovnocenné a nie každá si zaslúži odpoveď či dokonca vôbec stojí za povšimnutie. Ako ich však rozoznať?

 

Tieto stoja za odpoveď

 
 
Naozaj ste to pokašľali: v ideálnom prípade by ste sa radi so zákazníkom pomerili skôr než opustí Váš obchod, bohužiaľ nie vždy sa to dá. Ak niekto zanechá na Vašej stránke opodstatnenú sťažnosť či kritiku, neodkladne by ste mali prijať kroky na odstránenie toho, čo ju spôsobilo a odpovedať. Samozrejme ospravedlniť sa za chybný krok, vysvetliť prečo sa to už nestane a ponúknuť im podnet na to, aby Vám dali druhú šancu. Týmto nielen napravíte vzťah s dotyčným zákazníkom, no ukážete potenciálnym klientom, že sa viete postaviť problémom, nebojíte sa ich riešiť a stojíte si za svojimi produktmi/službami.
 
Niekto prekrúca fakty: ak niekto na Vašej stránke necháva nevraživé referencie napr. na pracovníka, ktorý u Vás vôbec nerobí, či popisuje niečo, čo sa vôbec nestalo, mali by ste zdvorilo zasiahnuť. Možno si ani neuvedomil, že spravil chybu, prípade má zlú informáciu a tým, že ho opravíte necháte pre návštevníkov, ktorí zablúdia na Vašu stránku odkaz, že je všetko v poriadku.
 
Kritika/kritik priťahujú pozornosť: existujú Nepríjemné Kritiky a Nepríjemné Kritiky s chápadlami. To sú také, ktoré nechali zákazníci pohybujúci sa v rozsiahlej sociálnej sieti. V prípade, že nelichotivé slová zanechal človek, ktorý je na internete známy a tým pritiahol pozornosť ďalších, musíte neodkladne zasiahnuť a pokúsiť sa situáciu napraviť. Dokonca aj v prípade, že sťažnosť je banálna a nestála by za reč, keby ju napísal niekto neznámy. Aj z drobných problémikov sa stanú obrovské, ak si do nich štuchne tá správna osoba. Naučte sa ich rozoznávať. 
 
Keď situáciu dokážete zachrániť: či už ste spravili hlúpu chybu Vy alebo Váš zákazník, ak ste si istý, že ste schopný uviesť veci na správnu mieru a napraviť povedomie o Vás a Vašej firme, spravte tak. Pravdepodobne to nezaberie veľa času a námahy nadviazať kontakt s dotyčnou osobou a môžete z toho mať len osoh: vybojujete si zákazníka naspäť a všetkým, čo na túto referenciu naďabia pošlete správu, že si svojich zákazníkov vážite a staráte sa o nich. Pamätajte na to, že tieto kritiky neostávajú len na Vašich stránkach. Ľudia si ich medzi sebou vedia posúvať rýchlosťou svetla.

 

Tieto nestoja za odpoveď
 
 
Ak je kritik nahnevaný na celý svet, nie na Vás: niektorí používatelia internetu sú známi tým, že skoro všetko ofrflú a majú nutkanie dávať to neustále najavo. Ak si viete profil takéhoto zákazníka pozrieť a vidíte, že nerobí nič iné len dudre, nesnažte sa zmeniť jeho názor. Samozrejme zasiahnite, ak sa vyjadrujú k nepodloženým faktom, ktoré nemajú s Vašou firmou nič spoločné. Bohužiaľ, tento boj asi nevyhráte. Investujte svoj čas do toho, čo za to stojí. Alebo niekoho povzbuďte, aby nechal pozitívne referencie a tak túto vyvážil.
 
Ak to narobí viac škody ako osohu: tu platí jedno pravidlo, ktoré sa na internetovú komunikáciu vzťahuje trojnásobne – nezaplietajte sa so „šiši“ ľuďmi. Ak cítite, že Vaša reakcia na rozčúlenú kritiku môže rozdúchať ešte väčší oheň namierený na Vašu firmu, najlepšie spravíte, ak ju necháte tak. Našťastie určite je na Vašej stránke mnoho pozitívnych ohlasov, medzi ktorými sa táto nevraživá stratí. 
 
Ak sa Vám ešte stále trasú ruky: ak ste si práve prečítali niečo o Vašom biznise, čo Vás vytočilo do nepríčetna a jednoducho MUSÍTE tomu vševedkovi slovne jednu poriadnu natiahnuť...nerobte to. Buď to nechajte na Vášho spolupracovníka, aby si s tým poradil, alebo si doprajte chvíľu na to, aby ste vychladli. Je ďaleko lepšie mať na Vašej stránke jednu zlú referenciu, než trvalú čiernu škvrnu dokazujúcu, ako ste sa kedysi neovládli.
 
 
Najlepšou obranou proti negatívnym kritikám je v prvom rade vyprovokovať Vašich zákazníkov, aby v prípade, že budú s Vašimi službami/výrobkami spokojní, nechali na Vašej stránke dobré referencie. V jednom jedinom prípade Vám môže zlá odozva pošramotiť povesť – ak je na stránke sama. Kvalitou poskytnutých služieb, profesionálnym prístupom, výbornou kvalitou produktov, ktoré ponúkate môžete Vašich zákazníkov primäť k tomu, aby sa o Vás pozitívne vyjadrili. A uvedomte si, že oni sa medzi sebou o Vás rozprávajú.




Podobné články


7 tipov na leták, ktorý predáva

7 tipov na leták, ktorý predáva

Tipy na čo nezabudnúť a čomu sa vyhnúť pri tvorbe Vašich reklamných letákov.

30.10.2010 viac info
Sociálne médiá menia tvár podnikania

Sociálne médiá menia tvár podnikania

Sú sociálne médiá ako Facebook a Twitter len novodobou módnou vlnou v komunikácii na internete, alebo predstavujú niečo viac? V čom spočíva ich sila, ako fungujú a prečo by ich malí a strední podnikatelia nemali brať na ľahkú váhu? Pohľadajme spolu zopár odpovedí.

30.10.2010 viac info
Reč tela v biznise

Reč tela v biznise

Rečou Vášho tela viete ovplyvniť to, či budete mať úspech alebo nie. Keď idete na konferenciu, stretnutie alebo obchodné rokovanie, je dôležité, aby ste vedeli, ako sa správať tak, aby ste k sebe pritiahli tých ľudí, s ktorými chcete obchodovať alebo ich zaradiť medzi svoje obchodné kontakty.

03.11.2010 viac info
Ako tvoriť biznis plán?

Ako tvoriť biznis plán?

Podnikateľským plánom investorovi preukazujete nielen to, že svojmu podnikaniu veríte a rozumiete, ale aj to, že nad podnikaním dokážete koncepčne uvažovať. Dôležitým predpokladom dobrého plánu je jasná a logická obsahová štruktúra. S prihliadnutím na rôznorodosť podnikania možno len veľmi ťažko vytvoriť univerzálny návod na tvorbu plánu, ak sa však budete pridržiavať uvedených otázok, nemali by ste na nič podstatné zabudnúť.

04.11.2010 viac info
Pred tým, než odošlete e-mail

Pred tým, než odošlete e-mail

Aké sú základné pravidlá pre správnu formuláciu e-mailov?

09.11.2010 viac info
10 pravidiel rýchleho a jednoduchého PR

10 pravidiel rýchleho a jednoduchého PR

Public relations (PR), t.j. vzťahy s verejnosťou sú vlastne len inou formou reklamy. Ak sa v nich riadite správnymi stratégiami, dokážu divy. Oproti reklame má PR pár neodškriepiteľných výhod: nízke náklady a väčšiu dôveryhodnosť. Reklamu už totiž dokáže spotrebiteľ ľahko prekuknúť. Naproti tomu produkt spomenutý v kontexte správy či článku plní úlohu pasívnej propagácie, ktorá je neraz omnoho účinnejšia a schopnejšia prinútiť spotrebiteľa k činu, či dokonca upriamiť na seba pozornosť médií, než samotná reklama.

18.11.2010 viac info
Čo potrebuje podnikateľská web stránka?

Čo potrebuje podnikateľská web stránka?

Internet je plný strašidelných stránok, a to nielen z hľadiska ich zlého dizajnu. Je mnoho iných vecí, ktoré robia webovú stránku priateľskú k jej užívateľom – nehovoriac o tých, ktoré ich ovplyvnia natoľko, že sa s Vami rozhodnú urobiť obchod. Cez kontakt až po informácie od zákazníkov, pozrite sa na pár najdôležitejších prvkov, ktoré by Vaša stránka mala obsahovať v prípade, že má byť efektívnym pomocníkom Vášho biznisu.

06.12.2010 viac info
Budujte si svoj imidž na internete

Budujte si svoj imidž na internete

Ak nie ste na internete, akoby ste ani neboli. Komunikačné technológie napredujú míľovými krokmi a ani podnikanie sa bez nich už naozaj nezaobíde. Byť on-line však nestačí.

18.12.2010 viac info
5 tipov ako využiť Skype vo firme

5 tipov ako využiť Skype vo firme

Skype je neoceniteľný nástroj komunikácie vo firmách. Zahŕňa v sebe rad pôsobivých vlastností, pomocou ktorých viete posielať súbory, ohlásiť schôdzku u obchodných partnerov, uskutočňovať video konferencie či telefonovať do zahraničia.

27.12.2010 viac info
Ako diplomaticky povedať NIE

Ako diplomaticky povedať NIE

Môže sa stať, že sa dostanete do situácie, v ktorej Vám partner, spolupracovník alebo zamestnanec navrhne niečo, čo Vy nepovažujete za správne, etické.

17.01.2011 viac info